Eine Anfrage kommt per Telefon, die nächste per E-Mail, eine dritte zwischen zwei Terminen. Wenn Informationen an verschiedenen Stellen liegen, wird der Überblick schnell schwierig. Ein einfacher gemeinsamer Ablauf hilft, bevor überhaupt eine neue Software eingeführt wird.
Ein Ort für die wichtigen Angaben
Legen Sie fest, wo Kundenanfragen gesammelt werden. Entscheidend ist, dass die zuständigen Personen wissen, wo sie nachsehen und Informationen ergänzen können.
Zu einer Anfrage gehören meist Name, Kontaktmöglichkeit, Anliegen und der nächste vereinbarte Schritt. Erfassen Sie nur Angaben, die Sie tatsächlich benötigen.
Wenige eindeutige Status reichen zum Start
Für viele Abläufe sind einige wenige Zustände hilfreich. Zum Beispiel: neu eingegangen, in Bearbeitung und abgeschlossen. Die Bezeichnungen sollten zu Ihrem Betrieb passen und für alle Beteiligten dasselbe bedeuten.
Ein Status ersetzt keine Zuständigkeit. Halten Sie zusätzlich fest, wer sich um den nächsten Schritt kümmert. So wird aus einer abgelegten Information eine bearbeitbare Aufgabe.
Ein CRM unterstützt den Ablauf
Eine Kundenverwaltung, häufig CRM genannt, kann Kontakte und Anfragen an einem Ort bündeln. Ihr Nutzen hängt davon ab, ob sie zu Ihrer Arbeitsweise passt und regelmäßig genutzt wird.
Starten Sie mit den Informationen, die Sie im Alltag brauchen. Zusätzliche Felder oder komplizierte Abläufe sind nur sinnvoll, wenn sie eine konkrete Frage beantworten.
Zugänge und Daten bewusst organisieren
Nicht jede Person braucht Zugriff auf alle Informationen. Klären Sie Zuständigkeiten, Zugangsrechte und den Umgang mit nicht mehr benötigten Daten. Auch Sicherungen und ein möglicher Datenexport gehören zur Auswahl einer Lösung.
Eine Woche bewusst beobachten
Notieren Sie, auf welchen Wegen Anfragen eingehen und wo Informationen verloren gehen oder doppelt erfasst werden. Besprechen Sie diese Beobachtungen im Team. Daraus entsteht ein guter Ausgangspunkt für eine passende Kundenverwaltung – und für einen Ablauf, den alle verstehen.